腾讯产品经理刘涵宇：给产品经理和设计师的用户体验知识

而后来福特发明了汽车，远远超越了竞争对手：马——其中一个重要原因恰恰就是“更快”。

图中给出了当时福特卖的最火的车的基本参数以及马的参数。

对比后我们发现：即便是最古老的汽车，它的速度其实也是超过马的。因而，当你的客户告诉你他需要一匹更快的马的时候，你要理解到他真正需要的并不是马，是「更快」。

基于以上讨论得出一个结论，我将其称为我的用户体验第一定律：用户体验是一个整体。

这句话的意思是，用户使用产品过程中的任何一个环节，如果做得不好，其结论都是「用户体验不好」。用户体验绝对不仅仅是界面或者表现层的事情。

典型的互联网产品研发线，影响互联网产品的用户体验有四个环节：产品策略，用户界面，技术，运营。

四个环节有一个环节有问题都会导致用户体验不好，如：

对于策划来说，如果产品经理做了一个用户不需要的功能，是用户体验不好;

界面，如果流程不清晰，界面不漂亮，是用户体验不好;

技术，如果服务不稳定，代码效率低，运行速度慢，是用户体验不好;

运营，甚至你做了一个活动，但是奖品不给力，也是用户体验不好。

现在的稍微大一点儿的公司都有用户体验部，但是用户体验部能做好用户体验吗?——答案是：不能。

所以，第一定律的推论：用户体验部无法把控用户体验。(如图)

对于一个互联网产品来说，它整个的结构可以分为四个层级：

表现层(界面)——信息层(我们什么时候应该反馈给用户什么内容)——程序逻辑层(用程序代码讲功能逻辑实现出来)——决策层(产品功能，未来定位发展等)。

各层级负责人：

表现层：视觉设计师、前端开发

信息层：交互设计师、PM(产品经理)

程序逻辑层：开发工程师、运维工程师

决策层：PM(产品经理)、各种老大

但是观察这张图会发现，所谓的用户体验部其实可以把控的仅仅是表现层和信息层的一部分。而真正的用户体验是四个层级的全集，是四个加在一起。

用户体验部并不是没用，真正的含义是不管你是什么职位，如果想要把用户体验做好，你都需要关注到产品的每一个环节。用户体验是不能单单靠一个部门，一个职位去达成，做好的。

三、用户体验最基础的原则：

重要观点：反对原教旨主义

很多宗教都有原教旨主义的分支，整个人类历史上，原教旨主义给人类带来了巨大的灾难。有无数无辜的人因此被迫害甚至死亡。其实，「设计」上也存在原教旨主义。

关于设计的原教旨主义以下三点：

1、死扣设计原则的字面意思，不考虑或较少考虑场景、整体逻辑。

比如有些设计师/PM在某本设计书上看到了一条设计原则，叫做——所有的流程点击不要超过3次!他们就会非常认真、苛刻的去执行这个原则。最后的结果是鼠标点击操作控制在了3次内，但每次用户却要进行大量的其他的繁琐操作——这就是所谓的死扣设计原则的字面意思。

2、对潮流盲目跟风。

一个产品的UI到底是要扁平化还是要拟物化?——这是一个一旦提出就会引发激烈争论的话题(经典话题)

一派观点：iOS的某一个版本发布了扁平化设计后，未来是扁平化的世界，所有的设计都应该丢弃拟物化，否则就过时了!——这就是对潮流盲目跟风的典型案例。

3、任性——不考虑、较少考虑狭义设计以外的因素。

不管是什么岗位、角色——如果希望做好用户体验，必须把控到每一个环节!如果对于狭义设计(表现层)以外的因素不考虑的话，单单只是将界面设计的绚丽，有爆点，一定是不够的。

第一个设计原则：符合用户使用需求

解析：其还有后半句——而不是符合你我的想象和感觉。

l 案例1——12306服务

在这个原则里中讨论一个案例——12306这个服务的用户体验好吗?(如果你觉得好，那么还好意思说自己是做互联网的吗?)

在知乎上，几乎一边倒的吐槽12306的用户体验十分的糟糕。比如：经常买不到票，经常挂掉，交易经常当机等。

（编辑：滁州站长网）

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